読者の中でも電話で問い合わせしたときに、なかなかつながらなかったり、たらい回しにされたりという経験があるのではないでしょうか。製品やサービスに対する問い合わせは、企業にとって重要な業務ではあるものの、その大半はよくある問い合わせで、WebサイトのFAQを参照すれば解決するケースも少なくないでしょう。

そういった問い合わせに1つ1つ対応していると、通常の業務の妨げになったり、問い合わせをさばききれずに、つながりにくい状態に陥ってしまい、悪循環に陥ってしまいます。

インターコムでは、従来のIVR（自動音声応答システム）を進化させたビジュアルIVR「Hasso」を提供。さらに、相手の端末にリモートアクセスが可能な「RemoteOperator Helpdesk」によって、お客様サポートやテレワークで利用できるシステムを用意しています。

コロナ禍によってテレワークが推奨されていますが、これらのシステムがテレワークに有効で、営業用のサービス「RemoteOperator Sales」と合わせて活用すれば、お客様に直接会わなくても営業活動を円滑に進められます。

そんなインターコムに“リモート”で取材することになった池澤さん。想像以上にハイテク化されていたサポート業務システムに、かなり驚いたようです。さっそく取材の模様をお届けしましょう。

サポート業務用のビジュアルIVR「Hasso」がテレワークにも効く

池澤あやかさん（以下池澤）　「本日はリモートですが、よろしくお願いいたします」

坂田勇人さん（以下坂田）　「よろしくお願いいたします。まずご紹介したいのがビジュアルIVR『Hasso』になります。自動音声応答システムのことをIVRと言いますが、池澤さんも電話で問い合わせたときに、質問に応じて何番を押すといった機械音声が流れてくるという経験はありますか？」

池澤　「あります。延々と設問に対して番号を押し続けるという（笑）」

坂田　「そうなんです。IVRは電話対応の効率化ということで、広く普及しているのですが、それだけでは解決できない課題があるんです。たとえば、音声案内が長すぎて全部聞いていられなったり、番号を間違えると、また最初からやり直さなければならなかったり、と意外と面倒に感じることが多いんです。最後まで行っても『いま電話が混み合っていますのでお待ちください』と言われて、結局待たされてしまうケースもあります」

池澤　「そうなんですよね。結局諦めて切ってしまうことも」

坂田　「せっかく電話対応を効率化するためにIVRを入れているのに、結局顧客満足度が低下してしまい、クレームにつながりかねない問題が発生するという課題となっています」

池澤　「お客さんとしては、早く解決したいわけですもんね」

坂田　「ただ、お客様の話を聞いてみると『商品の電源がつかない』とかで、単にコンセントに差さっていないというようなケアレスミスが多く、結局コールセンターの担当者からすると、そういった問い合わせはFAQのページを見ていただければ、長時間待って問い合わせずとも解決できるはずなんです。そのため、担当者としても不満が残ってしまい、両者にとってあまりいいことのないケースも多いのです。そこでビジュアルIVRのHassoであれば、こういったお悩みを解決できるというわけです。

ビジュアルIVRの最大の特徴は、従来のIVRと同じような音声案内の条件分岐に加え、SMSを利用してWebサイトへ誘導するメッセージを送信できるんです。そのため、よくある問い合わせはFAQのURLを案内してお客様に自己解決してもらうというステップが可能になります」

池澤　「なるほど、電話からWebサイトへ誘導ができるわけですね」

坂田　「そのとおりです。簡単な問い合わせなら、Hassoが自動的にWebサイトへ誘導してくれるので、担当者が電話を受ける総数を削減でき、電話対応の効率化につなげられます。またHassoが簡単な問い合わせを自動で対応してくれるので、電話を受ける側としては効率的に対応ができる効果が見込まれるわけです」

池澤　「WebサイトのFAQを見てくださいと音声で伝えるよりは、SMSで送ったほうがすぐにアクセスできるので効果的ですよね」

坂田　「Webサイトへ誘導することで待ち時間が短くなり、満足度が高まる上、ほかのメーカーへ行ってしまうという機会損失を防ぐことができます。ほかにも、たとえば混雑中などで電話の対応が難しい場合、折り返し希望の予約フォームへ誘導することで、お客様の電話の待ち時間をなくすといったこともできます。

Webサイトへ誘導することを繰り返すことで、最終的には、お客様も電話するほどでもないと考えがかわり、自らWebサイトへ訪れるという効果も期待できます。そうなれば、お客様側にも担当者側にも時間削減・効率化といったメリットが生まれるはずです」

池澤　「最近はメーカーさんもWebサイトのFAQをかなり充実させていますよね」

坂田　「そうなんです。だいたいのことはFAQを見れば解決するはずなんですね。あとはコスト削減も見込めます。コールセンターの人員を必要以上に増やさなくて済みますし、教育するコストもカットできます」

池澤　「人件費よりはHassoを導入したほうが安くすむ、というわけですね」

坂田　「Hassoはクラウド型の電話サービスなのでインターネット回線さえあれば、電話回線の工事やサーバー設置などの初期導入作業が不要です。また、お申込みいただいてから最短3営業日で利用できるのも特徴です。最安プランは月額2万円から利用可能で、電話番号の購入や解約もワンタッチで行えます」

池澤　「それはかなりのメリットですよね」

坂田　「Hassoは、さまざまな業種のあらゆるシーンでご利用いただけると思っています。たとえば病院の診療予約、メーカーの問い合わせ窓口といったよくあるケースのほかに、代表電話を受ける総務部ですとか、そういった一般業務としてもご活用いただきたいと考えております」

池澤　「いまだと新型コロナウイルスワクチンの予約問題ですとか、給付金の問い合わせとかにも使えそう」

坂田　「はい、そういった用途で急に問い合わせ窓口が必要になったときや、一時的なキャンペーンで利用するといった場合にも向いているサービスだと思います」

池澤　「このコロナ禍で結構普及が進んだりしましたか？」

坂田　「実は、当初はお客様を電話からWebサイトへ誘導することがメインの商品だったのですが、コロナ禍になってからはブラウザーで電話ができる機能を活用し、テレワークを実施する際に自宅での電話対応にも使えます、ということを積極的に押し出したんです。これにより、非常に引き合いが増えてきております」

実際にHassoを体験してみた

坂田　「それでは、実際に池澤さんにも体験してもらいたいと思います。Hassoは、UIが非常に簡単に使える商品で、ITリテラシーがあまり高くない人でも、音声案内のWebサイトへの誘導を構築できるようになっているのが特徴です」

池澤　「ブラウザーでログインしました」

坂田　「まず、Hassoに問い合わせの電話を着信させる必要があります。そのためには電話番号を持たなければなりません。左側に電話番号管理という画面があり、ここから050番号の電話番号が購入できます。通常とトールフリーの2種類が選択でき、電話をかけた側がお金を払うのか、受けた側がお金を払うのかを決められます」

池澤　「着信は、このアプリ上だけで取れるんですか？」

坂田　「そうですね。そして、購入した電話番号に着信した際、どういう振る舞いをするか、次に選択するところがありまして」

池澤　「はい、なんかビジュアルプログラムみたいな画面になりました」

坂田　「その画面で、アイコンをドラッグ&ドロップして、着信した後にどう振る舞うのかのプログラミングができます。まず“着信”というボタンがスタートで、ここからたとえば音声案内を流したいというときは、画面右にある“音声”アイコンをドラッグ&ドロップします。あとは「こちらはインターコムです」などと機械音声でしゃべるように設定します。ここから、さらにどう分岐させていくのか、アイコンを並べていくことで簡単に設定できます」

池澤　「自動音声応答ってこんなに簡単にできるんですね！」

坂田　「そうなんです。たとえばこのあと『営業部にご用の方は1を、開発部にご用の方は2を押してください』と案内して分岐させたい場合、1が押された場合は営業部につなぐので、“発信”のアイコンを持ってきてセットするだけです。

着信グループという設定もできるので、あらかじめ営業部に所属しているユーザーを設定しておけば、営業部の人だけが着信する設定にもできます」

池澤　「もし誰も電話に出られないという条件もできるんですか？」

坂田　「できます。たとえば電話を誰もとれなくてタイムアウトした際、音声案内を流してメッセージを録音したり、SMSを使ってWebサイトへ誘導し、折り返し電話の予約を登録してもらったりと、細かい設定も可能です。

実際に電話がかかってくると、先程設定した音声案内が流れて、最終的にパソコンに発信します。電話を取るときには、あらかじめ設定しておけば、誰からどういう用件でかかってきているのかが、ひと目でわかるようになっています。また、着信した電話はすべて通話履歴として残りますので、どういうフローをたどって、どういう対応をしたのかが確認できます。サポート業務などでは、どういった質問が多いのかという傾向を分析できるので、対策も打ちやすくなるでしょう」

池澤　「着信しました。営業部として取ればいいですか？」

坂田　「はい。このようにパソコンでHassoを起動していれば、どこからでも電話を受けられるわけです。もちろん、PBXのように一旦電話を保留して内線をかけるということもできますし、保留中の電話を取ってくださいと伝えることもできます。ちょっと保留にしてみてください」

池澤　「保留にしました」

坂田　「そうしたら、内線一覧に私の名前があるので、選択して“発信”ボタンを押せば内線できます」

池澤　「発信しました。つながったかな？」

坂田　「はい、つながっています。こうしたことがテレワークでも活用できるということを、いま推しています。社員がバラバラに離れていても、オフィス内にいる感覚で仕事ができるわけです。現在は、基本的にパソコンでしか着信や転送ができませんが、今秋にはスマホ用アプリが完成する予定で、スマホでも受けられるようになります。そうすれば、パソコンを持たない現場スタッフもHassoでの受電や内線ができるようになり、より活用範囲が広がります」

池澤　「確かに、会社への電話をHassoへ転送しておけば、テレワークでもちゃんと電話が受けられるから便利ですね。スマホへの着信は今秋からなんですね」

坂田　「実は、今の仕様でも音声案内からスマホへ着信させることは一応可能です。この場合、転送先に復数の電話番号を書いておけば、一斉に鳴らして最初に出た人が対応するということができます。ただ、あくまでもHassoから外線としてスマホに再発信する形になるため、PBXのように転送や保留ができなくなるほか、発信元もHassoの番号になってしまいます。このため、スマホでもアプリを使ってHassoとして電話を受けられることが重要になります」

池澤　「なるほど！」

坂田　「最後にちょっと補足しますと、先程電話を誰もとれなくてタイムアウトした時の挙動を設定できると申し上げましたが、もう少し細かな条件設定も可能です。たとえば、電話を取れる人数が1人以上いるかを判断することができて音声で『ただいま誰も電話を取れないので、SMSで折り返し電話の予約フォームを送ります』と流し、最初からWebサイトに誘導するような活用もできます。

また、“電話番号”というアイコンを使えば、相手が固定電話なのか携帯なのかの判別ができます。固定電話だとSMSは送れないので、その場合は相手に携帯の番号入力を求めるなど、臨機応変に対応できます。この時代に携帯電話を持っていない方はあまりいないので、大抵これでどうにかなります」

池澤　「固定電話が相手でもSMSの対応ができるというのは良いですね」

坂田　「あともう1つ、“折り返し”というアイコンがあって、これを使うとHassoの通話履歴上に「要折り返し」と記録されます。“通知”というアイコンも併せて活用すれば、Microsoft Teamsやメールなどへ「いま不在着信がきました」という通知もできます。こうすることで、誰も気が付かなかったということを避けられます」。

池澤　「ありがとうございます。あの問い合わせシステムの裏ではこんな仕組みになっていたというのはすごいって思いました」

「RemoteOperator」シリーズにテレワーク向けのプランが登場

坂田　「では、続いて『RemoteOperator Helpdesk』について根守から説明いたします」

根守優希さん（以下根守）　「よろしくお願いします。『RemoteOperator Helpdesk』は4月26日にリモートアクセスライセンスというテレワーク向けのプランがリリースされました。簡単に言いますと、このアプリを導入しているパソコン同士であれば、どこからでも接続可能で操作ができるようになります」

池澤　「つまりオフィスにあるパソコンに自宅からアクセスして操作するというイメージですか？」

根守　「そのとおりです。あらかじめ接続元・先でインストールしておきます。接続は簡単で、①アプリを起動→②端末一覧から接続したい端末を選択→③接続の3ステップで行えます」

池澤　「接続先のマシンは、電源をオフにした状態でも大丈夫なんですか？」

根守　「大丈夫です。接続先の端末がWake-on-LANに対応していれば、遠隔で端末の起動を行えます。そのため出社している社員にパソコンの電源を入れてもらう必要もありませんし、会社から自宅に帰る際に電源を入れっぱなしにする必要もありません」

池澤　「Windowsにもリモートデスクトップという機能が用意されていますが、それとの違いってありますか？」

根守　「リモートデスクトップとの大きな違いとしては接続の手軽さです。リモートデスクトップではポート開放やVPNが必要となりますが、本商品ではインターネット環境さえあれば接続可能です。接続環境の構築で時間をかけることなく接続可能なので、初めてテレワークを行う方にも安心してご利用いただけます」

池澤　「全画面表示にすれば、実際のパソコンと同じように操作ができますね」

根守　「そうなんですよ、その場で操作しているのと同じ感覚ですね。本商品の強みは、VPNの必要もなくお手軽に導入できて、接続方法が簡単でありながらセキュリティはしっかりしているというところです」

遠隔でお客様のマシンを操作して問題を解決するサポートライセンス

根守　「もう1つサポートライセンスというのがあります。こちらはお客様サポート用として、お客様にプログラムをダウンロードし実行していただくことで、お客様のパソコンへ接続が可能となるサポートツールとなっております。

たとえば、お客様から画面の操作が分からない、とお問い合わせがあった際に、オペレーターがお客様の画面を見て操作、または操作はせずお客様操作の支援を行うことができます。それでは、実際に池澤さんが使っているマシンと接続してみましょう」

池澤　「わかりました」

根守　「オペレーター側は、先ほどと同様にアプリケーションを起動して、接続待機のボタンをクリックすればOKです。お客様に案内するためのダウンロードページのURLと6桁の番号が表示されますので、お客様から電話でサポート依頼を受けたその場で、URLを案内してWebサイトへアクセスしてもらいます。“リモート接続開始”をクリックしてダウンロードしたプログラムを実行すると、接続番号の入力画面になるので、6桁の番号を伝えて入力してもらい、接続が開始されます」

池澤　「すごい。接続までの流れはスムーズで簡単ですね」

根守　「ありがとうございます。お客様サポートなどですと迅速な対応が鍵になってくるかと思いますので、接続までのスムーズさは非常に重要な点だと思います。

サポートの仕方としては、ペン機能やポインターで話しながら説明する操作支援のほか、お客様のパソコンを直接操作する場合は、遠隔操作機能も備えているので、こちらで操作を行うことも可能です」

池澤　「あ、確認画面が出てきました」

根守　「いきなりお客様のパソコンを操作できてしまうと不信感を抱かれてしまうこともあるので、ここの確認機能は重要です。『オペレーターがお客様のマウスとキーボードの使用を要求しています。許可しますか？』という確認画面を表示して許諾を要求します。もし”いいえ”を押すと、オペレーター側はお客様のパソコンは操作できません」

池澤　「“はい”をクリックしました」

根守　「ありがとうございます。そうすると、こちら側からお客様のパソコンを操作して問題を解決することができます。使用できる機能としては、ドラッグ&ドロップでのファイルの送受信や画面のキャプチャー・録画もありますので、どういった不具合があったのかといった記録も残せます」

池澤　「まず、相手にURLを教える必要があるので、SMSで送れるHassoと組み合わせて使うと便利ですよね」

根守　「確かにそうですね。また、URLをあらかじめWebサイトに組み込んでおくこともできます。たとえば、自社のWebサイト上に“リモート接続はコチラ”といったリンクを組み込んでおくことで、お客様から電話をいただいたとき、Webサイト上の“リモート接続はコチラ”をクリックしてくださいと伝えることで、スムーズに接続することができす」

池澤　「接続用のアプリをダウンロードするので、あらかじめ公開しておけばいいんですね」

根守　「そうですね。あらかじめ公開しておくことでグッとお客様への案内がスムーズになります。なお、本商品は1ライセンスから契約できますので、小規模オフィスや一時的な利用でも手軽に導入できます」

池澤　「企業からの反応はどうですか？」

根守　「嬉しいことに多くのお問い合わせをいただいております。急遽テレワーク環境を構築することになったというお客様も多く、簡単に導入できるとあってお客様に喜ばれています」

コロナ禍で増えた遠隔商談をサポートするRemoteOperator Sales

根守　「もう１つご紹介させてください。このコロナ禍で営業活動もなかなかお客様先へ伺うということができず、オンラインでの商談という状況が多いと思うのですが、それを効率的に実現するのが『RemoteOperator Sales』です。簡単にいうと、営業担当が画面を見せたり、お客様の画面を見たりすることができるツールになっております」

池澤　「コロナ禍にならなければ、なかなか生まれなかったサービスですよね」

根守　「実は、そうでもないんですよ。コロナ禍前はインサイドセールスの場面で活躍した話もあるのですが、長くなるのでその話はまた今度ということで……。

それでは池澤さんがお客様として、遠隔で商談する設定で話を進めましょう。先ほどのRemoteOperator Helpdeskと同様、お客様へURLをご案内して、そちらから参加いただくシステムとなっておりますので、まずはURLをチャットで送ります」

池澤　「届きました」

根守　「そちらへアクセスして、“Webエージェント開始”ボタンを押してください。接続番号を入力する画面が表示されますので、私がお伝えする接続番号を入力してください」

池澤　「接続番号入れました」

根守　「これで接続が開始されました。先ほどまでになかった機能としては、顔を見せながら商談を行えるよう、カメラ機能を実装しております。プレゼンテーション機能と資料共有機能の２種類があり、プレゼンテーション機能は営業のデスクトップ画面をお客様にお見せして資料などを提示しながら話を進めるモード。資料共有機能は、事前に登録したPDFの資料をお客様側にすぐにお見せするためのモードです」

池澤　「資料が欲しいと思うことは多いですから、スムーズに見られるのは便利ですね」

根守　「ポインター機能も備えているので、お客様へ指示したいときに利用したり、また営業側としてはスライドを1ページ1ページ見せるだけでなく、飛ばすこともできます。資料はアイコンをクリックすることで、すぐお渡しできるので、あとでメールしますというようなお手間を省くことができます。

また、テキストボード機能もあり、ホワイトボードの感覚で商談できます。記載した内容は議事録として残すことも可能で、その場でお客様にお渡しすることもできます。“接続を終了”を押せば商談終了になります」

池澤　「はい。 終了しました。ありがとうございます」

根守　「別途管理ツールが用意されており、営業担当ごとに接続履歴を確認できます。何日の何時何分に、どんなファイルを送ったのかなども履歴で確認可能です。本商品の強みは、他社ですと初期費用がかかったり、最低ライセンス数などの縛りがあったりしますが、本商品は月額1万円から。また1人1ライセンスから導入可能ですので、あらゆる運用にも対応できるかと思います」

池澤　「導入いただいている方は、どこが決め手だったのでしょう」

根守　「まず簡単に導入できるところですね。音声は電話を使用しますので、双方安心して接続できます。Web会議システムでなかなか接続してもらえず、結局電話で“営業”や“音声のみの打ち合わせ”をした経験のある方は、当社にお声がけいただけるケースが多いですね。

また、初期費用や最低契約ライセンス数の縛りもありません（最低利用期間3か月のみ）。スモールスタートで運用を開始し、状況に合わせて拡大していけることが、中小規模のお客様を中心に喜ばれています」

インターコムの各種サービスを聞いて

池澤　「電話の応対システムって、いままでほんとにアナログなイメージしかなかったんですが、ウェブテクノロジーと掛け合わせると、結構いろんなことができるんだと実感しました。内線とつなげたり、飛ばせたり、SMSを送れるとかすごいですね。これまで問い合わせしても番号入力しか経験がないのですが、しっかり進化してハイテク化されているんだなぁと思いました。

RemoteOperatorシリーズは、これがあればサポートがラクじゃんと思いました。一気に操作して解決まで導けるので。中小企業や小規模オフィスでも導入しやすい価格帯ですし、担当者の負担も軽減できる。Hassoと併せて利用すれば、さらにメリットがあると思いました」