サービスプロフィットチェーン（SPC）

「従業員満足度（ES）」「サービス品質」「顧客満足度（CS）」「企業収益」の４つが向上しながら循環することで、企業の業績が長期的に向上するという考え方。1994年に、米国ハーバード・ビジネススクールのへスケット教授とサッサー教授によって提唱された概念。従業員満足度と顧客満足度の相乗効果を利用する、サービスマネジメントの代表的なフレームワークである。

企業が職場環境や働き方の改善などでESを上げると、従業員のロイヤリティやモチベーションがアップし生産性が向上する。生産性の向上は顧客への良質なサービスにつながり、CSが高まる。その結果、企業の収益がアップし、従業員へのサービスに還元される。このサイクルによって、企業の業績が長期的に向上していく。

企業が利益追求を考える際、外部に目を向けがちだが、SPCは従業員の満足度という視点に立って、組織の内部から利益を生む仕組みを構築する。ESの向上がサービス品質に大きく影響し、企業の収益につながる一歩となるからだ。まずは職場環境を見直し、従業員のウェルビーイングに目を向けるべきだろう。
（青木逸美）