顧客体験の向上を目指すシスコシステムズのサービスとは

　シスコシステムズは、クラウド型コンタクトセンター「Webex Contact Center」を2022年中に日本国内で提供開始する。Webex Contact Centerは、顧客とのやりとりで音声以外にメール、チャット、ショートメールなどのチャネルを利用できる。

　シスコシステムズ 執行役員 コラボレーション・アーキテクチャ事業担当 菊池政広氏は、日本市場にWebex Contact Centerを投入する背景をこう説明する。「当社は日本市場における戦略を三つ立てています。一つ目はDXの推進です。Web会議システム『Webex』の提供など、DXに関する取り組みを続けています。現在はクラウド電話サービス『Webex Calling』を提供し、コミュニケーションチャネルをクラウド化することで、顧客のDXを促進しています。二つ目は従業員エクスペリエンス（Employee Experience：EX）の向上です。Web会議用デバイスで顧客の従業員のハイブリッドワーク環境を整え、従業員エクスペリエンスを向上させる取り組みに力を入れています。今まではDXとEXに注力していましたが、今回は新たにカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience：CX）の向上を三つ目の戦略に打ち出しました。Webex Contact Centerとクラウド通信プラットフォーム『Webex Connect』の提供で、顧客のお客さまの体験価値の向上を支援します。顧客満足度を高めるためのサービスを提供し、日本人が得意とするおもてなしをデジタル技術と共に届けられるようサポートすることが当社の戦略です」

シスコ Webex カスタマーエクスペリエンス アジアパシフィック ジャパン アンド チャイナ ディレクター ジェイミー・ロマニン氏は、Webex Contact Centerの展望について次のように語る。「顧客に選択肢を提供することが非常に重要です。そうした点を考慮し、Webex Contact Centerは、まずは音声でのやりとりに対応しました。次に新しいチャネルとして、チャットとEメールを追加しました。そしてWebex Connectを使うことで、さらにSNSといったチャネルを増やすことができています。今後も顧客が好きなチャネルを自由に選べるよう、顧客の要望を聞き、幅広いチャネルに対応していきます」